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为什么人工智能应该帮助人类,而不是取代?

英国电信客户部负责人米勒德在伦敦举行的2018年颠覆峰会上说,她希望人们对人工智能的使用有不同的看法,而不是把它当作人与机器之间的战争。

“我们已经在人类与技术之间建立了这种斗争,将会有赢家和输家,但我想重新定义,”她说。

米勒德特别关注使用人工智能来提供良好的客户体验,他说,许多技术被采用,意味着客户可以为自己服务,从而减少他们接触品牌的理由。

这意味着,当某人确实联系到了,通常是因为一些事情在他们的客户旅程的某个地方出了问题。

为了确定客户在打电话时处于“状态”,考虑他们与品牌联系的渠道通常是有用的。

米勒德指出,消费者不一定认为自己是多渠道的,而是会用不同的渠道来实现不同的目标,并以积极、消极或中立的状态接近品牌。这取决于品牌使用人工智能和人的正确组合,以确保客户从他们的互动中获得最佳体验。

米勒德说:“在电话频道上最糟糕的事情就是说,‘你可以在网上做这件事’,因为很可能(顾客)试过了,但是它没有工作,这就是他们打电话的原因。”

当客户正在与品牌交互以实现一个积极目标时,例如为野餐购物或计划一个活动,使用人工智能(如聊天机器人)来辅助会更合适,因为客户更有耐心、有更多的时间,并且可能更开放地接受作为r.客户数据的汇总。

米勒德说,客户有时确实需要一个人“在循环中”来帮助他们作出决定,并确保他们不会被选择淹没。

类似地,当客户处于中立状态时,他们的目标通常是执行他们必须完成的任务,Millard说,“这是快速和容易的解决方案出现的地方”,并且一些形式的人工智能可能有助于加速这个过程。

“问题是当顾客遇到问题或愤怒和挫折时,”她补充道。“危机中的客户很难实现自动化。”

很难教人工智能和机器学习如何对处于消极状态的客户做出反应,因为他们可能变得不理智、情绪化和不耐烦。

米勒德说:“顾客需要和人交谈。”“这是客户服务顾问的利基。”

从这些不同的状态中学习,以及客户行为如何帮助品牌了解自动化是不合适的。

米勒德补充说:“我们可以开始看到我们需要在哪里为顾客设置路标,在哪里可以安装自动化系统,在哪里可以安装机器人,在哪里不能安装机器人。”

虽然在过去20年中,客户已经逐渐接受与技术交互,但仍有一些东西他们不喜欢。

正如Millard所说,“客户想要轻松的生活”,而轻松的生活可以通过技术和AI通过收集客户数据来创建。

米勒德使用众所周知的个性化服务,比如亚马逊或Netflix,他说:“我分享我的数据,你给我回一些东西。这一切都很简单。”

她说,公司需要“说服客户,我们需要这些数据,我们利用这些数据为他们谋利”,这样才能带来更个性化、更主动的客户体验。

大多数客户乐于分享他们的数据,以换取良好的客户体验,允许品牌在提供商品、服务和与特定客户的交互方面“积极主动”。

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然而,在某些情况下,要求提供这种“主动关系”的数据如位置和社交媒体使用的品牌可能会被理解为“令人毛骨悚然”。米勒德举了一个超市的例子,通过分析他们的购买数据,一个客户正在经历离婚。

她说,这是另一个例子,在人工智能的帮助下,人们可以在提供这种个性化服务时找到帮助和侵入之间的界线。

她说:“知道这件事和做点事情是两件不同的事情。”“我们需要一个人来理解这些数据告诉我们什么以及我们应该如何应对。”

人类还可以给AI可能无法理解客户说话的情绪添加上下文。

例如,聊天机器人正逐渐成为与品牌互动的一种流行方式,因为它们易于使用并且总是可用。但从会话上讲,语言可能是聊天机器人的障碍,而且可能很难。


米勒德说:“讽刺和算法并不是一帆风顺的。”“多年来,我们已经学会了,人工智能对复杂性和抱怨不是很好。顾客做怪事。”

虽然给AI访问面部表情以更好地理解某人是否正在讽刺,并且给交互更多的上下文,但这并不总是被客户所偏好。

米勒德说:“回到令人毛骨悚然的因素,我不确定我是否希望机器人能够了解我的心跳或情绪,让它知道我的感受。”“我们需要让客户的生活更轻松,而不仅仅是为了实现自动化。”

与其替换现有的客户服务代理,聊天机器人和其他人工智能可以更好地消除一些压力,最终与人类交谈,然后人类可以为这个过程增加价值。

米勒德说,我们必须是“好父母”的机器人和人工智能,以确保它学会如何正确和无偏见的互动。

不要把人类带走,不要把它们自动化。相反,帮助他们,增加他们的智力,“她说。“它不是真正的博特曼vs超级间谍,它是博特曼加上超级间谍。”


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